今回は、顧客が商品・サービスの価値に気づき、期待を超えるまでの「時間」に注目した考え方について学習したことをまとめてみました！
Time to Value(TtV)とは？
👉 Time to Value(TtV) ＝ 顧客が価値に気づくまでの時間
Time to Value（TtV）とは、顧客が商品やサービスを利用して「利用した価値があった」と気づくまでの時間のことです。
食品の場合は食べてすぐに「おいしい」とわかるので、Time to Value（TtV）は数秒です。
Webサービスではどうでしょう？
サービスや長年使い続けていく商品などは価値があると感じるのに時間がかかる場合もあります。特にSaaSモデルではサービスを利用した後、次の支払いまでにサービスの価値を理解してもらう必要があります。
そのため、できるだけ早く商品の価値を理解してもらうことが重要になります。
さらに重要な「期待を超えるまでの時間」
Time to Value（TtV）では、商品やサービスを利用し、価値を理解するだけでなく、期待値を超えるまでの時間も考えます。
期待値を超えた場合、SaaSにおいては継続的に利用する割合が高まったり、無料バージョンから有料バージョンへとアップセルする可能性がでてくるからです。
LTV（ライフタイムバリュー）を最大化させるためには、期待値を超えるまでの時間も意識することで、よりビジネスへの効果が期待できるでしょう。
📝 LTV（ライフタイムバリュー） 日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれる指標です。 1人あるいは1社の顧客が自社と取引を開始してから終わるまで（顧客ライフ サイクル）のあいだに、どれだけの利益をもたらしてくれるのか、顧客から得られる利益の総額を表します
📒 ここまでのまとめ
Time to Value(TtV)で計測する必要がある時間
- ユーザーがサービスを理解するまでの時間
- ユーザーの期待値を超えるまでの時間
上記各時間を短縮することで、サービスの有料化率を上げることができます。
Biiinoでユーザーがサービスを理解した状態とは？
- トップページを作成できた状態
- 商品登録ができた
- HTMLを利用しないでページが作成できるとわかった時
- 特定の機能ではなく、手軽に運営周りができると知った時
- トップページの作り方がわかる
- 商品の登録・編集方法がわかる
ここで上がった項目は、無料お試し期間中にできるだけ早期に、最低限理解させる必要がある項目になり、有料化率に影響してくる項目となります。
Biiinoでユーザーの期待値を超えた状態とは？
- 運営費が削減できた
- 思っていた以上に綺麗なページができた
- 思っていた以上に早くページが作成できた
- 想像以上にやれることが多かった
- CSの対応が良かった
- 思っていた以上のトップページ・商品ページが簡単につくれる
- アクセス率が上昇した
- 売上が上がった
- 自分の時間ができた
ここで上がった項目を無料お試し期間中に実感していただくことで、有料化につながり、また継続率に影響を与える項目といえると思います。
Time to Value（TtV）を短縮する方法
ではTime to Value（TtV）を短縮する代表的な方法をいくつか紹介します。
- チュートリアルの作成
- カスタマーサービスのサポート
- 商品やサービスのUXの向上
1．チュートリアルの作成
1つ目は、チュートリアルやオンボーディングガイドを作成することです。
サービスを初めて利用する場合、すべての機能を適切に把握することは難しいもの。 そこで、チュートリアルを見てもらうことによって、基本的なバリューを強調したり、作業を行うことで実際に達成感を味わってもらうことがポイントです。
2．カスタマーサービスのサポート
カスタマーサポートに連絡してきているということは、正常に利用できていない証拠。 できるだけ迅速に、かつ丁寧に対応することで、Time to Value（TtV）の短縮に繋がります。
※参考※
顧客はお問い合わせフォームを利用した場合、70％の人が回答に24時間以上時間がかかると我慢の限界がくると回答しています。また、問い合わせから1時間以内の回答が、「早い」と感じてもらえるポイント。
すべての内容について1時間以内に返答することは難しいですが、できるだけ24時間以内に回答できるような体制を整えることが重要です。
詳細：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000862.000000112.html
3．商品やサービスのUXの向上
直感的に利用できるようにすることで、Time to Value（TtV）は短縮されます。
商品・サービスを初めて利用する人が、どの段階でつまづいているのか、どの段階がわかりにくいのかを調査し、改善していくことでUXを向上させていきましょう。
まとめ
9課のCSが求められているのは「ユーザーがサービスを理解するまでの時間」を短縮し、「ユーザーの期待値を超えた状態」にするためにどうすればいいかが、重要な役割だと思いました。
そのためには、ユーザーが問い合わせを行わなくても解決できる状態をを整えて、次に進まないと行けないと改めて理解しました。
